影响客户流失率的3个关键因素

客户流失率，即指定时间段内的客户流失率，是公司可以跟踪的最重要的指标之一。

客户流失率对公司的收入有着深远的影响。当大多数人想到损失时，他们会想到诸如管理费用、广告活动、营销团队的频繁聚会之类的事情：寻找已花费的现金以及已经(或尚未)返回的投资。

让我们仔细看看客户流失率对您的业务真正意味着什么，并承认它可能对您公司的底线产生负面影响。我们还将涵盖客户保留率，揭示这两个数字背后的主要因素。

什么是流失?

是衡量在一段时间内取消订阅的订阅客户数量的指标。流失率通常以月度数来衡量，因为大多数订阅的付款都是按月支付的。

假设您从 5 月开始有 200 个用户。到月底，您的销售团队又增加了 42 个用户，但在此过程中您失去了 14 个现有客户。您的每月流失率为 14 / 242，即 5.785%。

虽然许多变量会影响客户流失率，但流失的主要原因可归因于“三大”之一：

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平均订阅时长

获客成本

客户终身价值 (CLV)

计算流失率

为什么保留客户至关重要

影响客户流失率的三个主要因素：

1. 平均订阅时长

订阅长度是平均客户为公司的商品或服务付费的时间。典型的订阅长度因提供的服务类型而异。虽然移动健身应用程序可能提供按月订阅，但报税软件公司提供年度续订更为实用。

拥有按月订阅计费模式在最初赢得新客户方面具有吸引力和优势，但在将这些新用户考虑在内时可能会导致更高的流失率，因为近一半的新用户在他们的第一个月流失。

由于第一个月的动荡是出了名的，一些公司运行的报告将仍处于第一个月的客户排除在外。采用按月模式的公司通常可以通过在客户订阅较长时间时提供小幅折扣来减少客户流失。

许多收购因素会影响公司的流失率，跟踪这些因素可能会导致长期收入的显着差异。

2. 获客成本

流失率的另一个关键因素是客户获取成本，或为获得一个新客户而花费的金额。如果一家公司的客户获取成本很高，则需要保持较高的客户保留率才能有效增长。当公司的客户获取成本和流失率都很高时，他们就会消耗宝贵的资金来获取新用户，结果却在短时间内失去了这些客户。

理想的情况是拥有低客户获取成本和低流失率，这意味着公司不会花费大量资金来增加其客户群，同时保留大部分用户。当这两个数字都得到控制时，它就会一帆风顺。

下面的列表重点介绍了公司可以实施的一些举措，以确保持续的客户满意度，从而降低客户流失率：

--改进的入职体验

40 - 60% 的用户在使用该产品一次后就流失了。这通常是因为用户无法快速了解产品实际上如何为其业务增加价值。

在销售漏斗的每个阶段改进入职流程并与用户进行清晰的沟通对于缓解这种情况很重要。当人们了解他们注册的目的时，他们不会在只使用一次后就放弃它是有道理的。

--改善客户服务

卓越的客户服务应该成为每家寻求长期留住客户的公司战略的核心组成部分。许多公司认为客户服务是一种应该尽可能减少的开销，而不是对客户成功的投资。

当客户受到良好对待时，他们更有可能保持对该组织的忠诚度。拥有一流的客户服务团队，您的客户将通过推荐同行来奖励您，帮助企业发展。

相反，糟糕的客户服务是完全灾难性的。由于糟糕的客户体验，近十分之九的客户离开了公司。相比之下，86% 的客户愿意为更好的客户体验支付更多费用——产品除外。

3. 客户终身价值 (CLV)

客户终身价值(CLV)，衡量客户在其关系存续期间对企业的总价值。当与客户获取成本一起考虑时，此指标很有用。

当客户获取成本超过客户终身价值时，公司对每个客户的投资回报率 (ROI) 为负。为避免这种情况，公司试图创造增加客户终身价值的方法。

--提供额外服务

提供附加服务(通常是对公司核心业务产品的补充)可以在为客户提供更多理由留在公司方面产生显着差异。

提高客户保留率，即使仅提高 5%，也可以增加至少 25% 的利润。提高客户保留率会对公司的整体成功产生长期影响。

即使一家公司每个月都在增加新客户，但如果它的客户保留率很低，它仍然会错失大量的额外收入。流失率会对公司的底线产生重大影响，由于未能留住现有客户，估计每年损失 1.6 万亿美元的收入。

虽然许多公司优先考虑扩大客户群并制定降低客户获取支出的策略，但获取新客户的成本是保留现有客户的 5 倍。培养新客户应该是当务之急，但不能以牺牲客户保留为代价。